Samenvatting

Het begrip kwaliteit kan op vele manieren omschreven worden. Het feit dat er zoveel definities bestaan, wijst er al op dat het moeilijk op een eenduidige manier aan te geven wat onder "kwaliteit" kan worden verstaan. Naast het vraagstuk van definitie bestaat een tweede probleem: wie legt de maatstaven voor een goede kwaliteit aan? En elk individu zal andere criteria gebruiken bij het beoordelen van de kwaliteit van een product of dienst. Het gevolg kan zijn dat de gewenste kwaliteit keer op keer opnieuw afgestemd moet worden. Zeker nu de zorg verschuift van aanbodgericht naar vraaggericht en vraaggestuurd.1
Terwijl een instelling met name een productgericht beleid voert, hebben patiënten de voorkeur voor een meer klantgerichte benadering. Hierbij spelen zaken een rol zoals bezoekregelingen en een vriendelijke bejegening van de zorgverleners. Instellingen ontkomen er niet meer aan naast hun productgerichtheid ook de klantgerichte benaderingswijze uit te dragen. Kwaliteit uit zich in beide benaderingen; een goed product verkoopt zichzelf, maar faalt wanneer de patiënt zich in zijn overige belangen geschaad voelt.2
In de beleidsuitgangspunten van het ziekenhuis voor 2007 e.v. staan vergroting van services en veiligheid als twee centrale thema's benoemd. Het ziekenhuis is van mening dat vergroting van servicegevoel en de beleving van de patiënt een steeds belangijker onderscheidend onderwerp wordt in een steeds meer concurrerende markt.
Op basis van literatuuronderzoek, praktijkcasuïstiek, en bijvoorbeeld analyses van functiemateriaal en de daarin beschreven taken van de verschillende functies binnen het ziekenhuis, wordt een voorstel/plan van aanpak beschreven die het mogelijk maakt voor het ziekenhuis om het project snel te starten, zodra dit organisatorisch kan. Met andere woorden, er wordt alle relevante informatie verzameld en geordend, er worden uitgangspunten benoemd voor servicetaken die geschikt zijn voor de nieuw te creëren functie.