Samenvatting

Aanleiding
De Helpdesk ICT van de afdeling Informatievoorziening (IV) van Univé BU Zorg scoort matig in de klanttevredenheid onderzoeken van de afgelopen jaren (rapport klanttevredenheid onderzoek, 2005). Als gevolg hiervan moeten verbeteringen in de werkprocessen worden gerealiseerd, om de klanttevredenheid weer op peil te brengen en te waarborgen. Door de hoge werkdruk op de afdeling Informatievoorziening was er geen tijd om naast de reguliere werkzaamheden, een kwaliteitsverbetering te realiseren voor de Helpdesk ICT.
Naast bovenstaand gegeven moet de interne klant van Univé Zorg op dit moment voor de geïntegreerde eindproducten en -diensten van Helpdesk ICT en Facilitaire Zaken (FZ), contact onderhouden met het frontoffice van zowel FZ als IV. Bij deze geïntegreerde eindproducten wordt niet efficiënt samengewerkt, wat onnodig tijd- en geldverlies met zich mee brengt. Om tot een oplossing te komen voor bovenstaande complicaties, is de volgende probleemstelling geformuleerd:
Op welke wijze kunnen de service processen van Facilitaire Zaken en Informatie Voorziening samengevoegd worden, zodat op efficiënte en adequate wijze aan de (interne) klant 'One Stop Shopping' kan worden aangeboden?
Opzet
Ter beantwoording van de probleemstelling zijn diverse onderzoeken uitgevoerd. In het theoretisch kader is er onderzoek gedaan naar de begrippen: Corporate Infrastructure Resource Management, frontoffice en Facilitair Management Informatie Systeem. Meegenomen in het empirisch onderzoek, zijn: klantenonderzoek, externe organisaties, specialisten en arbeidsstudies.
Conclusies
In het kader van bovenstaande onderzoeken is informatie verkregen betreffende de integratie van de Helpdesk ICT binnen de facilitaire organisatie. De voornaamste uitkomsten van deze onderzoeken zijn:
• Corporate Infrastructure Resource Management biedt organisatorisch inzicht in de integratie van de Helpdesk ICT binnen FZ.
• Frontoffice moet worden afgestemd op het ‘One Stop Shopping’ distribitiekanaal.
• Werkplekondersteunende FMIS modules: melding, zaalreservering, ruimtegebruik.
• Klanten geven aan onvoldoende tevreden te zijn met de huidige werkwijze.
• Overgrote deel van de organisaties wil de Helpdesk ICT niet integreren binnen de facilitaire organisatie, omdat zij de verschillen te groot vinden tussen deze afdelingen.
• Vanuit FMIS-specialisten is geopperd om de innovatieve Front-End meldingsmodule toe te passen (melding initiëren bij de klant).
• Bij de geïntegreerde eindproducten ligt het probleem bij de onderlinge afstemming van Operationele Huisvesting en de functie Telefonie/LAN/Internet.