Samenvatting

Het onderzoek is uitgevoerd op basis van nieuwsgierigheid en interesse in het onderwerp vanuit de onderzoekster zelf. De aanleiding hiervoor is dat Hospitality een belangrijke ontwikkeling is binnen het facilitaire werkveld. Het is een ontwikkeling die al enkele jaren aan de gang is en waar ook op de opleiding van Facility Management aan de Haagse Hogeschool aandacht naar is uitgegaan. Deze trend en ontwikkeling zijn ook gaande binnen de zorgsector in Nederland (FMN, 2010). Zorgorganisaties, zoals ziekenhuizen, zijn de patiënten meer centraal gaan stellen in hun beleid. Dat betekent dat de zachte kant van Facility Management voor de facilitaire organisaties een hele nieuwe benadering is gaan vragen. Doordat de focus is verschoven naar deze zachte factoren vereisen deze aspecten steeds meer aandacht. Het doel van het onderzoek is gericht op het neerleggen van een beeld over hoe het nu staat met Hospitality in de zorg, dat specifiek gericht is op ziekenhuizen in de Randstad. Om dit doel te bereiken is de volgende centrale vraag opgesteld: "Welke toegevoegde waarde biedt Hospitality voor ziekenhuisorganisaties die hiermee aan de slag zijn gegaan?" Hospitality is gebonden aan alle interpretaties die eraan gegeven worden, door zowel ziekenhuisorganisaties, medewerkers, patiënten en zorgverzekeraars. Hospitality zorgt ervoor dat mensen geraakt worden en dat zij een memorabele beleving geboden krijgen tijdens de ontmoeting met de organisatie. Juist in het maken van die onvergetelijke klik ligt het belang van Hospitality voor zorginstellingen. Zodoende moet de gehele ziekenhuisomgeving vergeven zijn van de Hospitality gedachte die ze willen nastreven en uitstralen. Dit houdt voor de ziekenhuisorganisaties in dat zij minimaal moeten scoren met hun gastvrijheid op de door de LOC aangegeven thema's die in het belang zijn van de patiënten:
- Aanmelding en wachttijd; - Informatie; - Zorgplan; - Beschikbaarheid en continuïteit van zorg; - Communicatie en overleg; - Zelfstandigheid en autonomie; - Bejegening; - Deskundigheid; - Hulpmiddelen
Tevens kan er stellig geconcludeerd worden vanuit het gehele onderzoek dat Hospitality absoluut bijdraagt in de binding tussen patiënten en ziekenhuizen, mede door de vastgestelde thema's. En dat Hospitality direct van toegevoegde waarde is voor de ziekenhuizen, doordat zij zich hiermee kunnen onderscheiden en kunnen positionering op de zorgmarkt. Dat tevens weer zijn weerslag heeft op de invloed van de binding van patiënten aan de ziekenhuisorganisatie. Hiervoor moeten de ziekenhuizen zich wel eerst verder professionaliseren in Hospitality en ervoor zorgen dat de gehele organisatie vergeven is van de Hospitality gedachte die zij willen uitstralen. Daarna zal het zeker zijn vruchten gaan afwerpen.