Samenvatting

Dit adviesrapport is het resultaat van kwantitatief en kwalitatief onderzoek naar het antwoord op de vraag:
"In hoeverre zijn de klanten van BP Plaspoelpolder tevreden en hoe kan hieruit een voordeel worden behaald ten opzichte van de concurrenten?"

Om tot een antwoord te op de hoofdvraag, zijn de volgende deelvragen beantwoord:
1. Wat is de reden dat de klant bij BP Plaspoelpolder tankt?
2. In hoeverre zijn de klanten van BP Plaspoelpolder tevreden?

Om de deelvragen en de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er semigestructureerde interviews afgenomen bij zestal klanten van BP Plaspoelpolder. Deze zijn geselecteerd op hun aankopen bij het tankstation (tanken van de brandstoffen). Daarnaast zijn er 171 enquêtes uitgevoerd onder de klanten en de rapportages van Mystery Review opgenomen in dit rapport. De resultaten van de verschillende onderzoeken zijn met elkaar vergeleken.

Onderzoekskader
De markt en de economie zijn continu in beweging. Door de economische ontwikkelingen op de markt en enorme vraag naar brandstoffen zijn de prijzen gestegen. Waardoor er minder gereden wordt en/of minder getankt. Veelal wordt ook minder besteed in de winkels. De koopkracht is op historisch lage punt terecht gekomen. Om op deze omstandigheden een antwoord te geven is noodzakelijk om een focus ergens te zetten en vooral hierop in te spelen. Een van de relevante vraagstukken voor de ondernemingen is "wat vinden de klanten van ons?" en "wat mist de klant om vervolgens hierop in te spelen". Binnen dit rapport wordt hierop een antwoord gegeven.
De verkoop van het aantal brandstofliters valt terug ten opzichte van de voorgaande jaren en dat heeft met verschillende factoren te maken. De meeste voorkomende factor is de economische omstandigheden welke direct invloed heeft op de brandstoffenprijs en/of het brandstofverbruik bij de klanten. Volgens het CBS is de afzet in liters gedaald vergeleken met 2011. Bijna alle brandstoffensoorten tonen een daling, behalve de LPG toont een kleine stijging. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de "autorijder" minder is gaan tanken.