Samenvatting

Binnen Stichting Budgethulp Stoed, een stichting binnen de GGZ-sector die budgethulp en begeleiding biedt aan mensen met psychische en maatschappelijke problemen, was vraag naar een cliënttevredenheidsonderzoek. In het kader van mijn afstuderen heb ik deze vraag opgepakt en met de manager omgevormd naar een hoofdvraag voor mijn scriptie. Deze vraag luidt:

Hoe kan Budgethulp Stoed volgens haar cliënten de dienstverlening optimaliseren?

Ik heb hiernaar onderzoek gedaan, met als resultaat een praktisch adviesrapport. Doel van deze adviezen is dat de concurrentiepositie van Stoed verstevigd wordt omdat de cliënttevredenheid vergroot wordt. Stoed is op deze manier zekerder van haar toekomst en het werkplezier van medewerkers zal hierdoor toenemen.

Mijn onderzoek is een praktijkgericht onderzoek geweest. Ik heb diepte interviews afgenomen met een aantal cliënten van de stichting budgethulp Stoed. Voorafgaand aan deze interviews heb ik eerst literatuuronderzoek gedaan naar het ontstaan van de stichting, de doelgroep en het opzetten van goede interviews: wat moet hierin allemaal aan bod komen? Aan de hand van dit onderzoek heb ik 10 dimensies gevonden welke allemaal aan bod moeten komen in een goed, compleet cliënttevredenheidsonderzoek.
Aan de hand hiervan heb ik interviews opgezet. Cliëntenwerving was zeer moeilijk. Uiteindelijk heb ik, mede hierdoor, mijn onderzoek beperkt tot de locatie Delft. Dit heeft er naar mijn idee voor gezorgd dat het onderzoek overzichtelijker werd en de adviezen praktischer en concreter.

Naar aanleiding van de interviews met cliënten, heb ik besloten om nog een aanvullende enquête te houden onder de medewerkers. Ik wilde weten of de wensen en ideeën van cliënten overeen komen met die van de medewerkers, en ik wilde weten wat de mogelijke oorzaak was voor de afgenomen tevredenheid van de laatste jaren die ik constateerde tijdens mijn praktijkonderzoek.

Deze enquête is naar mijn idee heel zinvol geweest en heeft het advies nog duidelijker gemaakt. De aanbevelingen die in hoofdstuk 5 genoemd worden, heb ik omgezet in 4 concrete adviezen in product 2: het adviesrapport. Deze adviezen hebben betrekking op de telefonische bereikbaarheid van Stoed, de werkwijze binnen de stichting en de inrichting van het gebouw. Het 4e adviespunt betreft een aandachtspunt ten opzichte van de medewerkers van Budgethulp Stoed, locatie Delft.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 7 van de 500 cliënten op locatie Delft. Dit is 1,4 % van alle cliënten. Aan de medewerkers enquête hebben 6 van de 12 meegedaan, een percentage van 50%. De uitkomsten van het onderzoek zijn controleerbaar en dus betrouwbaar, maar het geringe percentage cliënten heeft dusdanig invloed op de betrouwbaarheid en geldigheid dat het onderzoek niet zonder meer generaliseerbaar is.