Samenvatting

In opdracht van Rabobank Haarlem en Omstreken is door opdrachtnemer Daniëlle van Duijn een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid onder ex-klanten. De vertrekmotieven van deze doelgroep zijn niet altijd intern bekend. Rabobank Haarlem wil hier meer inzicht in, zodat in de toekomst een reductie van het aantal uitstromende klanten realiseerbaar is. De centrale vraag binnen dit onderzoek luidt: “Hoe kan Rabobank Haarlem de kwaliteitsperceptie van de klant managen?”
Het doel van dit onderzoek is daarbij om inzichtelijk te maken wat de vertrekmotieven van ex-klanten zijn en wat Rabobank Haarlem momenteel zelf doet om de klant tevreden te stellen.
Ter realisatie van dit doel en als beantwoording van de centrale vraag is kwalitatief onderzoek gedaan onder medewerkers van de afdeling Particulier Advies en onder ex-klanten. Daarnaast is deskresearch ingezet om een situatieschets van Rabobank Haarlem en Omstreken te formuleren.
Uit het kwalitatieve onderzoek blijkt dat medewerkers intern niet alle klantgegevens noteren in het datasysteem. Hierdoor ontstaat miscommunicatie tussen medewerkers. Daarnaast toont het kwalitatieve onderzoek onder de ex-klanten aan dat zij hier ook last van ervaren, doordat zij zelf moeite moeten doen om zaken op orde te krijgen. De ervaren kwaliteit blijkt niet overeen te komen met de verwachtingen, waardoor ontevredenheid bij ex-klanten ontstaat.
Op basis van de onderzoeksresultaten is te concluderen dat Rabobank Haarlem de interne registratie van klantgegevens niet structureel bijhoudt. Ex-klanten zijn ontevreden over het feit dat zij herhaaldelijk moeten uitleggen wat er speelt. Het telefonische contact wordt door hen nog niet altijd ervaren als prettig. Zij geven aan een transparante communicatie omtrent duurzaamheid belangrijk te vinden. Tevens is een prettige service een belangrijk uitgangspunt. Medewerkers ervaren daarnaast te veel afstand tussen verschillende afdelingen, wat de samenwerking niet ten goede komt.
Het is aanbevelingswaardig om de interne registratie structureel door te voeren binnen Rabobank Haarlem. Daarnaast is een aanbeveling om de marketingcommunicatie meer te richten op duurzaamheid. Meer klantgerichte trainingen zouden de medewerkers daarnaast kunnen helpen om zich meer in te leven in klantsituaties, zodat klanten een goede service kunnen ervaren. Onderling zou meer informatie die voor iedereen van belang is, gedeeld kunnen worden, om een lerende organisatie te creëren.