Samenvatting

De opdrachtgever van het onderzoek is Regionaal Steunpunt Leiden (RSP Leiden). RSP Leiden is een samenwerkingsverband met zes onderwijsinstellingen en een groot aantal scholen van het voorgezet onderwijs (vo). Regionaal Steunpunt Leiden (RSP) en Bètasteunpunt Zuid-Holland (BSP-ZH) werken sinds 2016 nauw samen. De steunpunten zijn er voor de professionalisering van het bètaonderwijs en de docenten op het voortgezet onderwijs. Scholen uit de regio Zuid-Holland kunnen lid worden van een van de steunpunten en zijn dan bij beide steunpunten automatisch lid voor eenzelfde tarief.
Regionaal Steunpunt Leiden is een jonge organisatie en zij bood in 2015 aan de scholen gratis lidmaatschap aan. RSP Leiden moest zichzelf namelijk bewijzen en vergoedde zelf het lidmaatschap van de scholen. Sinds de samenwerking in 2016 is het voor de leden wel betaald lidmaatschap. Voor alle leden geldt dat hun contract loopt tot 2017. In september 2016 gaan de partijen kijken of ze de contracten willen verlengen. Vanwege de contractverlenging en de nieuwe samenwerking wil RSP Leiden weten wat de tevredenheid is over de kwaliteit van hun geleverde service. De probleemstelling van het onderzoek luidt als volgt:
‘Hoe kunnen Regionaal Steunpunt Leiden en Bètasteunpunt Zuid-Holland hun service aanpassen op de totaal waargenomen servicekwaliteit onder de doelgroep, om de leden in 2017 te behouden?’
Het doel van het onderzoek is inzicht te geven in de totaal waargenomen servicekwaliteit van de steunpunten. Het onderzoek benut de theorie van Christian Grönroos en zijn model ‘Total perceived quality service’ (Grönroos, 1983). Met dit model wordt de verwachte en ervaren kwaliteit gemeten via deskresearch en fieldresearch. Bij de deskresearch is onderzocht wat de verschillen zijn met de concurrerende steunpunten. Met de fieldresearch is onderzocht wat de verwachte en ervaren kwaliteit onder de doelgroep is. De fieldresearch is gedaan via kwantitatief onderzoek met een online survey. In de survey zijn de topics gericht op hoe de respondent kennis heeft genomen met de steunpunten en wat de verwachtingen zijn over de communicatie en de activiteiten. Daarna is er onderzocht wat de ervaring is betreffende de communicatie en de activiteit van de respondent.
De enquête is verspreid onder de onderzoeksdoelgroep via de nieuwsbrief, de website en de mail. De onderzoeksdoelgroep is gespecificeerd in twee subdoelgroepen. De primaire doelgroep bestaat uit de docenten die lid zijn van de steunpunten. In totaal zijn er 44 scholen aangesloten bij de steunpunten waaronder de docenten vallen. De secundaire doelgroep bestaat uit de docenten die niet aangesloten zijn bij de steunpunten, maar wel deelgenomen hebben aan een activiteit of meerdere activiteiten van de steunpunten.
De conclusie van het onderzoek is dat de totaal waargenomen servicekwaliteit onder de leden hoog is. De verwachte en daadwerkelijke ervaring komt namelijk bij ongeveer twee derde van de leden overeen. Voor de overige respondenten is er geen significante uitspraak te doen. Daarnaast blijkt uit toetsing van de hypotheses dat de reputatie van de steunpunten positief is. De verwachting is niet dat leden hun lidmaatschap op gaan zeggen.
Uit het onderzoek volgen een viertal aanbevelingen:
 Blijf dichtbij de wensen en behoeften van de leden. Voor de website en de nieuwsbrief betekent dit dat de artikelen dichter bij de docent moeten staan. Voor de activiteiten moet het meer aansluiten op de kennis van de docent en toepasbaar zijn voor in de les.
 Betrek de leerling bij de steunpunten door ook voor hen aanbod te creëren. Dit kan door activiteiten voor leerlingen aan te bieden en informatie voor het profielwerkstuk online te zetten.
 Houd de online communicatie up-to-date.
 Wees actiever op social media. Het advies is om een socialmediastrategie te schrijven en om te gaan werken met een socialmediadashboard.