Samenvatting

De consument uit zich steeds vaker op het internet over een dienst, product of merk en veel organisaties
weten niet goed hoe ze hier mee om moeten gaan. Deze situatie heeft tot het begrip webcare geleid. Webcare is kort gezegd het managen van je (online) reputatie door als organisatie actief te zijn op verschillende social media, ofwel plekken waar de consument zich bevindt en zich uit. Online marketingbureau Sales Care ziet de verschuiving van offline naar online als kans en wil daarom graag weten hoe zij webcare als online dienst kan aanbieden. Dat is dan ook de aanleiding van het onderzoek. De beleidsvraag die hier uit is voortgekomen luidt: 'Zijn er mogelijkheden op de markt voor Sales Care om webcare als online dienst aan te bieden en zo ja, hoe ziet het aanbod eruit en welke marketingcommunicatiestrategie moet er gebruikt worden om klanten tot aankoop te bewegen?' Om antwoord op de beleidsvraag te geven zijn er twee centrale onderzoeksvragen opgesteld: 'Hoe ziet de markt van de doelgroep eruit met betrekking tot webcare?' En: 'Welke specificaties maken webcare succesvol?' Deze onderzoeksvragen zijn aan de hand van elf deelvragen beantwoord. Er is gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethodes. Zo zijn er drie semigestructureerde interviews gehouden (kwalitatief onderzoek) en zijn er ook enquêtes onder de huidige klanten van Sales Care gehouden (kwantitatief onderzoek). Daarnaast is er gebruik gemaakt van internet-­‐ en literatuuronderzoek. Uit deze antwoorden zijn onder andere de volgende conclusies gekomen: Conclusies Webcare is de nieuwe trend op het gebied van customer service. De rol van webcare in Nederland wordt steeds groter, toch blijkt er nog geen eenduidige positie voor. Voornaamste redenen om webcare uit te besteden zijn: gebrek aan tijd, kennis en mankracht. Webcare bestaat uit drie belangrijke stappen: monitoren, luisteren en reageren. Factoren die de webcare tot een succes maken zijn: reactietijd, kwaliteit van de oplossing en manier van communiceren. Er is binnen de huidige klanten van Sales Care veel vraag naar webcare en dan vooral naar gedeeltelijke uitbesteding. Doelen voor het inzetten van webcare zijn voornamelijk: een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen en een positieve invloed uitoefenen op de zoekresultaten rondom product, dienst en merk. Aanbevelingen Sales Care zal starten met zich te richten op haar eigen klanten, om op die manier de dienst te kunnen ontwikkelen. Wanneer dit bereikt is kan Sales Care zich op overige MKB-­‐bedrijven richten. Sales Care moet de klant de mogelijkheid bieden webcare gedeeltelijk uit te besteden. Dit zullen zij doen in de vorm van implementatie van de benodigde webcare tools en een workshop/training. De webcare tools worden toegelicht en er wordt uitgelegd hoe en wanneer gereageerd moet worden. Vooraf zal er een intake plaatsvinden en na afloop van de workshop/training zal er voor een bepaalde tijd nazorg plaatsvinden, waarin eens in de zoveel tijd de webcare van de klant wordt geëvalueerd en zal worden gekeken naar verbetering. Huidige klanten zullen telefonisch benaderd worden en ingelicht worden over de nieuwe dienst. Na verloop van tijd zullen potentiële klanten benaderd worden via mond-­‐tot-­‐mond reclame, online marketing beurzen, telefonisch contact. Daarnaast zal er linkbuilding plaats gaan vinden om Sales Care hoog in de zoekresultaten te laten scoren wanneer iemand zoekt op webcare.