Samenvatting

Proactieve dienstverlening in ontwikkeling:
Steeds meer publieke organisaties verkennen proactieve dienstverlening: een
aanpak waarbij de overheid of uitvoerder niet wacht tot burgers zelf om hulp
vragen, maar zélf tijdig een handreiking doet. Denk aan het actief signaleren van
betalingsachterstanden of het automatisch aanbieden van een regeling. De
belofte: problemen eerder oplossen, het welzijn van burgers verbeteren én
dienstverlening menselijker maken.

Dilemma’s in de praktijk:
Toch is proactief werken in de praktijk complex. Juridische beperkingen (zoals de
AVG), technische knelpunten, interne discussies en beperkte capaciteit
belemmeren de ruimte voor innovatie. Daarnaast is er weinig zicht op hoe burgers
deze benadering zelf ervaren: wanneer waarderen ze een aanbod? En wanneer
roept het juist weerstand op?
Doel en opzet van het onderzoek
Om dit beter te begrijpen, voerden we eind 2024 25 diepte-interviews uit met
professionals binnen publieke dienstverleners. Het doel: zicht krijgen op de manier
waarop organisaties omgaan met het ontwerp en de uitvoering van dataondersteunde
proactieve dienstverlening, en welke ambities, dilemma’s en
barrières zij daarbij ervaren.
De interviews vonden plaats met professionals van onder meer gemeenten,
landelijke uitvoeringsorganisaties, nutsbedrijven, een zorgverzekeraar en een
woningcorporatie. De respondenten waren beleidsadviseurs,
klantcontactmanagers, juristen, innovatiemanagers, dataspecialisten en anderen
die betrokken zijn bij de ontwikkeling van dienstverlening.