De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk

Terug naar zoekresultatenDeel deze publicatie

Kritische Prestatie Indicatoren voor DICTU : 'Meten is weten'

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Kritische Prestatie Indicatoren voor DICTU : 'Meten is weten'

Rechten: Alle rechten voorbehouden

Samenvatting

De organisatie waarvoor ik mijn afstudeeropdracht heb uitgevoerd is Dienst ICT Uitvoering, afgekort DICTU. Dit is een uitvoerende dienst van het Ministerie van LNV. DICTU houdt zich bezig met het verzorgen van ICT-services voor heel LNV zoals applicaties, kantoorautomatisering, werkplekken, telefonie en datacommunicatie. Er zijn drie hoofdvestigingen in Den Haag, Assen en Ede. Daarnaast heeft DICTU in tal van andere plaatsen in Nederland vestigingen.
Sinds 1 januari 2008 heeft DICTU de status van baten- en lastendienst. Een belangrijke reden om over te gaan tot een baten- en lastendienst is om doelmatig en resultaatgericht werken te bevorderen en om meer stuurbaar zorg te dragen aan de ICT-Uitvoering binnen het ministerie van LNV.
Eén van de eisen die vanuit het ministerie van Financiën zijn opgesteld is dat doelmatiger gewerkt moet worden en dat dit aantoonbaar gemaakt moet kunnen worden. Dit kan worden gerealiseerd door gebruik te maken van Kritische Prestatie Indicatoren (KPI´s). De waarden hiervan kunnen vergeleken worden met de vooraf gestelde normen aan de KPI´s.
Ik heb me tijdens het werken aan deze afstudeerscriptie beziggehouden met het benoemen en nader omschrijven van KPI´s en heb onderzocht hoe deze KPI´s meetbaar gemaakt kunnen worden.
Mijn probleemstelling voor dit onderzoek is:
Hoe stel ik een beperkt aantal KPI´s voor DICTU op waarmee de werkzaamheden van de verschillende afdelingen gestuurd kunnen worden en waarmee de financiële situatie en de kwaliteit van de dienstverlening kunnen worden blijven gewaarborgd?
Om tot een uitwerking te komen van de op te stellen KPI´s heb ik het onderzoek als volgt opgezet. De eerste maand was een maand waarin ik me georiënteerd heb binnen de organisatie. Ik heb veel rapporten gelezen over DICTU zodat ik een voor mezelf een goed beeld kon vormen over de huidige situatie. Eind februari heb ik de probleemstelling gedefinieerd. Nadat ik de probleemstelling had vastgesteld kon ik beginnen met het verzamelen van informatie om tot een uitwerking van mijn opdracht te komen. Ik heb mijn informatie verzameld met behulp van interviews, e-mail, telefoon, intranet en internet.
Naast de KPI´s voor DICTU heb ik in dit rapport ook de theorie beschreven met betrekking tot KPI´s. De Balanced Scorecard is ontstaan nadat Norton en Kaplan de resultaten van een onderzoek hadden gepubliceerd voor een bedrijf dat onderdeel was van KPMG. Er werd tijdens dit onderzoek een scorecard ontwikkeld waar naast de al bestaande financiële maatstaven ook niet-financiële maatstaven werden gebruikt voor het meten van prestaties. Hierover hebben Kaplan en Norton ook een boek geschreven. De Balanced Scorecard is een overzichtelijke weergave van indicatoren die de prestaties van de onderneming op vier perspectieven meten. Dit overzicht verschaft het management informatie waarmee de organisatie gestuurd kan worden. De indicatoren die de prestaties van de onderneming meten worden KPI´s (Kritische Prestatie Indicatoren) genoemd. KPI´s moeten voldoen aan de SMART-eis. SMART staat voor specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden. De vier perspectieven van de Balanced Scorecard zijn financiën, medewerker, organisatie en klanten. Voordelen van de Balanced Scorecard zijn dat je de prestaties van de organisatie meetbaar maakt zodat je weet op welke punten veranderingen moeten worden aangebracht. Een belangrijk nadeel is dat het lastig is om bepaalde prestaties meetbaar te maken en dat daarvoor soms aanpassingen nodig zijn in applicaties. De Balanced Scorecard kan op verschillende manieren grafisch worden weergegeven. Voorbeelden zijn de cockpitview, weergave in balk en de weergave in een tabel.
DICTU bestaat uit verschillende afdelingen. Dit zijn:
· Bedrijfsvoering
· Bedrijfsapplicaties
· Kwaliteitszorg
· ICT-Infrastructuur
· Projectmanagement en Consultancy
· Servicemanagement
Het onderzoek naar de KPI´s voor DICTU heeft de volgende KPI´s opgeleverd:
Financiën:
· EBITDA
· Positieve kasstroom
· Percentage declarabele uren intern
· Percentage tijdig verstuurde facturen
· Percentage tijdig betaalde facturen
· Kosten per applicatiecluster
Klant:
· Reactietijd telefoon Helpdesk
· Reactietijd e-mail Helpdesk
· Percentage standaard verzoeken afgehandeld binnen de doorlooptijd
· Tevredenheid eindgebruikers
· Percentage tijdig uitgebrachte offertes
· SBNi compliance
Medewerker:
· Medewerkertevredenheid
· Percentage ziekteverzuim
· Percentage vastgelegde functioneringsgesprekken
· Ratio opleidingskosten / totale personeelskosten
· Percentage externen op formatieplaatsen
Organisatie:
· Percentage items CMDB volledig ingevuld
· Percentage wijzigingen CMDB aan de hand van een call
· Percentage tijdig en volledig verantwoorde uren
· Aantal opdrachten buiten MIP
· Aantal pc's per medewerker
· Percentage projecten met offerte

Toon meer
OrganisatieDe Haagse Hogeschool
AfdelingAFM Bedrijfseconomie
PartnersMinisterie van LNV - Dienst ICT Uitvoering, Den Haag
Jaar2008
TypeBachelor
TaalNederlands

Op de HBO Kennisbank vind je publicaties van 26 hogescholen

De grootste kennisbank van het HBO

Inspiratie op jouw vakgebied

Vrij toegankelijk