Samenvatting

De gemeente Gouda heeft een financiële taakstelling terwijl zij gelijktijdig haar interne en externe dienstverlening wil verbeteren.
Dit kan zij onder meer bereiken door de huidige drie interne service- /helpdesks en het Klant Contact Centrum te integreren tot één servicebureau voor de intere en externe klanten.
In dit rapport wordt het advies gegeven een geïntegreerd servicebureau in te richten en hoe de gemeente Gouda dit servicebureau kan implementeren.
Om een goed advies te kunnen geven heeft er theoretisch en empirisch onderzoek plaatsgevonden. Hierbij is ook geprobeerd ervaringen van andere organisaties mee te nemen.
Dit laatste is gedeeltelijk gelukt. In veel organisaties zijn de interne facilitaire service- /helpdesks in één servicepunt geïntegreerd. Alleen, hoe voor de hand liggend het ook lijkt, er is geen met Gouda qua inwoneraantal vergelijkbare gemeente in Nederland gevonden waar de intern en extern gerichte service- /helpdesks tot één servicebureau zijn samengebracht.
Dit advies bestaat uit conclusies, aanbevelingen, consequenties en een implementatieplan voor de inrichting van één servicebureau van de gemeente Gouda.