Samenvatting

Restaurant Kaart is een organisatie die gericht is op het aanbieden van 50% korting op het eten tijdens lunch of diner bij aangesloten restaurants en biedt dit concept aan met een lidmaatschap op basis van één jaar á 65 euro. De kaart is alleen via de website verkrijgbaar en zowel middels een fysieke kaart als een applicatie te gebruiken. Aangezien het lidmaatschap van de consument na één jaar afloopt, is het van belang dat de leden online betrokken blijven bij Restaurant Kaart. De bedoeling is dat zij het lidmaatschap weer verlengen, zodat de organisatie geen omzet misloopt. De Restaurant Kaart functioneert daarmee in feite als een loyaliteitskaart.

Om de leden online betrokken te houden, beschikt de organisatie over een aantal platformen op social media, waaronder Facebook en Instagram. De organisatie post dagelijks berichten om hen op de hoogte te houden van de ontwikkelingen van de organisatie, zoals bij aansluiting van een nieuw restaurant. Het aantal vind-ik-leuks, reacties en gedeelde berichten blijft echter laag in vergelijking met het groeiende klantenbestand. De organisatie staat open voor feedback vanuit de doelgroep om het product nog beter te maken, maar het blijft voor de organisatie onbekend waarom sommige berichten meer interactie verwerven dan andere. Restaurant Kaart weet niet op welke kanalen de leden actief zijn en wat zij daarop willen zien om een dialoog te kunnen starten. Daarom wil de opdrachtgever de wensen en behoeften van de leden achterhalen om zo meer online betrokkenheid met Restaurant Kaart te creëren. De centrale vraag van dit onderzoek luidt: “Hoe kan Restaurant Kaart online betrokkenheid beïnvloeden door social media?”

Het doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de wensen en behoeften van de leden van Restaurant Kaart om de online betrokkenheid te versterken, teneinde een communicatieadvies aan Restaurant Kaart te geven middels een socialmediastrategie. De onderzoeker doet zowel desk- als fieldresearch en de doelgroep bestaat uit de leden van Restaurant Kaart. De onderzoeker heeft gebruik gemaakt van een internetenquête die ingevuld is door 201 respondenten. Op basis hiervan heeft de onderzoeker representatieve resultaten verkregen.

Uit de resultaten blijkt dat aanbieding van de juiste informatie via social media de online betrokkenheid van de leden vergroot. Nu er inzage is in de wensen en behoeften, kan de organisatie hen van deze informatie voorzien. Zo weet Restaurant Kaart dat de doelgroep via Facebook en Instagram in contact wil komen, zij ’s avonds het beste te bereiken zijn en onder andere meer informatie willen lezen over de nieuw aangesloten restaurants en recensies van andere leden. Omdat het grootste deel van de doelgroep de organisatie nog niet bekijkt of volgt op social media, liggen ook hier veel kansen.

Opdrachtnemer Mandy van Mullem heeft de volgende aanbevelingen opgesteld:
- Stel per maand specifieke doelstellingen op en evalueer deze.
- Breng de socialmediakanalen onder de aandacht.
- Plan een wekelijkse contentmeeting in voor het commmunicatiepersoneel.
- Blijf gebruik maken van Facebook en Instagram om een dialoog te starten.
- Post de berichten in de avonduren.
- Gebruik Facebook als extra kanaal voor klantenservice.
- Test het gebruik van WhatsApp voor klantvragen.