Samenvatting

Het Coachhuis is 10 jaar geleden opgericht. Het Coachhuis faciliteert het vertrouwelijke één op één gesprek. Dit doet Het Coachhuis door middel van het flexibel verhuren van spreekkamers. In de loop der jaren is Het Coachhuis zich ook gaan richten op grotere groepen dan één op één, al blijft het één op één gesprek wel met afstand het grootste onderdeel van de business. De klanten van Het Coachhuis zijn feitelijk leden. Voor ieder bedrijf dat werkt met leden zijn de termen “klanttevredenheid” en “klantloyaliteit” zeer belangrijk. Het hogere doel van Het Coachhuis is maximale winst op lange termijn te behalen en vanwege deze reden, is een zo groot mogelijk ledenbestand opbouwen dé manier om dit te bereiken. Om dit te realiseren, is het belangrijk om goed te weten wat de leden daadwerkelijk van het bedrijf vinden. Het Coachhuis wil toetsen wat de ervaring van de klant is. Om te bepalen waar de verbetermogelijkheden liggen voor Het Coachhuis, is het noodzakelijk om in contact te komen met de leden. Dit is echter -met een ledenbestand van 4.200 leden- geen gemakkelijk opgave. Om die reden is er gekozen voor een landelijk klanttevredenheidsonderzoek dat zo representatief mogelijk is voor het volledige ledenbestand. In dit klanttevredenheidsonderzoek moet aan het licht komen op welke punten Het Coachhuis onvoldoende scoort of waar het nog beter zou kunnen. Met behulp van deze informatie kunnen de juiste stappen worden gezet richting een loyaal ledenbestand.