Samenvatting

Onderzoek naar het serviceconcept op woonzorgcentrum De Bijnkershoek. In dit verzorgingshuis heeft een pilot van een nieuw serviceconcept, ook wel hotelconcept, plaatsgevonden. Bij de serviceassistent is de belangrijkste personele factor in dit concept en biedt extra service aan de bewoners, naast de zorg die zij ontvangen.Belangrijke speerpunten in het concept zijn: gastvrijheid, ambiance, beleveing en klantvriendelijkheid. In dit onderzoek wordt het concept geëvalueerd met als achterliggende doelstelling het concept te optimaliseren zodat de kwaliteit van de dienstverlening omhoog gaat. Belangrijkste conclusies zijn de valse start van het concept en de communicatie en cultuur van De Bijnkershoek die een stempel op de organisatie drukken.
Er wordt dan ook aanbevolen om in een cultuuromslag te investeren en er zo voor te zorgen dat de gastvrijheid die in de horeca vaak vanzelfsprekend is, ook in De Bijnkershoek realiteit wordt.
In de bijlagen: interne en externe onderzoeksresultaten, functieprofiel, prestatie-indicatoren en uitgewerkte aanbevelingen.